Basierend auf einer wahren Geschichte. Ähnlichkeiten mit real existierenden Personen oder Institutionen sind nicht zufällig und beabsichtigt. Wer sich fragt, warum es bei mir die letzten Wochen recht still war, findet hier einen Teil der Antwort.

Beteiligte Personen

  • Der Kunde
  • Telekommunikationsanbieter V, genannt “Die Roten”

 

Ausgangssituation

Ein kleines Dorf, ungefähr 20 Kilometer von der nächsten Stadt entfernt. Das Dorf hat nicht genug Einwohner, um eine annehmbare Anbindung ans nationale DSL-Netz aus wirtschaftlicher Sicht zu rechtfertigen und muss sich demzufolge mit der Errungenschaft des “mobilen Internets” zufriedengeben. Eine schicksalhafte Entscheidung des Kunden hat ihn vor knapp eineinhalb Jahren in die Hände des Telekommunikationsanbieters V getrieben, was dazu führte, dass nicht nur sein Internet, sondern auch das Telefon per UMTS bereitgestellt werden. Dies geschieht mit Hilfe eines Routers, im folgenden “Box” genannt, in welchen ein UMTS-Empfänger, im Weiteren “Stick”, eingesteckt wird. Leider erweist sich die Funkverbindung als dermaßen instabil, dass es zu regelmäßigen Ausfällen von Netz und Telefon kommt. Die folgenden Tagebucheinträge schildern die Geschehnisse der nächsten Tage.

 

1. Akt

5.11.2012: Auf Grund der andauernden Ausfälle entschieden, vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen und eine entsprechende Kündigung per Einschreiben geschickt.

9.11.2012: Die per Einschreiben abgeschickte Kündigung geht laut Postdienstleister beim Empfänger ein.

15.11.2012: V hat noch nicht auf die Kündigung reagiert; Mitarbeiterin von V bestätigt bei Anruf, dass die Kündigung eingegangen sei und noch geprüft werde.

23.11.2012: Immer noch keine Reaktion; erneuter Anruf ergibt, dass keine Kündigung aufzufinden sei; Kündigung und Vorfälle noch einmal per Fax geschickt, aber keine Antwort erhalten.

23.11.2012, Abend: Noch einmal bei V angerufen, Kündigung liegt doch vor, Bearbeitung dauert aber sehr lange; Mitleid mit Mitarbeiterin gehabt, tief durchgeatmet und nichts weiter gesagt.

 

2. Akt

10.12.2012: V hat angerufen und um Austausch von Box und Stick gebeten, um so das Problem der schlechten Verbindung vielleicht zu lösen; eingewilligt und darauf geachtet, den Stick mit einzupacken, da explizit danach verlangt wurde; Abholung und Austausch soll am 11.12. geschehen; bin ab nun bis zum Austausch ohne Internet.

14.12.2012, Mittag: Box und Stick wurden endlich mit nur 3 Tagen Verspätung ausgetauscht; Verpackung leider erst geöffnet, als der Postbote bereits außer Reichweite war und festgestellt: eine neue Box ist enthalten, ein neuer Stick leider nicht; verdammter Mist.

14.12.2012, Nachmittag: Kamillentee zur Beruhigung getrunken, danach bei V angerufen und um Versendung eines Sticks gebeten; Bestätigung bekommen, dass er sofort verschickt wird.

17.12.2012: Stick noch nicht angekommen, erneuter Anruf bei V; Stick wurde angeblich am 15.12. verschickt; etwas skeptisch gewesen, da der 15. ein Sonnabend war, aber wer weiß: vielleicht arbeitet die Versandabteilung auch am Wochenende und nur die Post bummelt.

18.12.2012: Stick immer noch nicht angekommen, wieder ein Anruf; Mitarbeiterin am Telefon gesteht, dass der Stick durch einen internen Fehler scheinbar doch nicht verschickt wurde, das aber sofort nachgeholt werden würde; linkes Auge zuckt seit dem Anruf ab und zu unkontrolliert.

24.12.2012: erneuter Anruf bei V, da Stick immer noch nicht da, aber keine neuen Erkenntnisse.

27.12.2012: Stick kam am Morgen per Paketdienst, wurde aber vom Zusteller wieder mitgenommen, da kein Stick im Austausch angeboten werden konnte (wie auch, es war ja gar keiner da); Schreikrampf bekommen, der aber nach wenigen Stunden schon wieder endete.

27.12.2012, Nachmittag: erneuter Anruf (kann mittlerweile die Nummer auswendig); Stick wird sofort per UPS verschickt.

 

3. Akt

02.01.2013: Stick erhalten; beigelegter Brief verrät aber: es war der alte der ersten Tauschaktion, der von V zurückgeschickt wurde, da er nicht Bestandteil des Tauschvorganges sei.

02.01.2013, Nachmittag: Anruf bei V und noch einmal nach Kündigung gefragt; diese läge nicht vor und es solle noch einmal eine per Einschreiben geschickt werden; veralbert gefühlt und eine sofortige Lösung verlangt; Sonderkündigung zum 31.01.2013 daraufhin bestätigt bekommen, die noch per Brief verschickt wird.

03.01.2013: Der neue Stick ist endlich angekommen; allerdings nicht per UPS, sondern per DHL; habe nun 2 Sticks und keine Nerven mehr.

06.01.2013: Noch keine Kündigung per Brief erhalten; hoffe täglich darauf, fürchte aber, noch viel Geduld haben zu müssen.

Fazit

Und was lernen wir daraus?

  1. Service-Mitarbeiter sind auch nur Menschen und machen Fehler.
  2. Das Leben schreibt absurdere Episoden als es der beste Autor je könnte.
  3. Geduld ist eine Tugend.

strong

Kommentare

  1. #1 Thierbach
    Januar 11, 2013

    14.23.2012

    Das war eigentlich ein schöner Tag; für mich zumindest.

  2. #2 Marcus Frenkel
    Januar 11, 2013

    Ups. Korrigiert, danke.

  3. #3 Johannes
    Januar 12, 2013

    4. Service-Mitarbeiter sitzen häufig outgesourct in Call-Centern, die für mehrere Auftraggeber arbeiten, und finanzieren sich damit ihr Studium. Die Schnittstellen zum beauftragenden Unternehmen sind dabei instabiler als die UMTS-Verbindungen vieler Menschen 20km außerhalb der nächsten Stadt.

    Im übrigen haben führende Translatologen herausgefunden, dass der Slogan “Power to you” eines ungenannten roten Telekommunikationsanbieters, nennen wir ihn V., eigentlich “Wir wünschen Ihnen viel Kraft!” bedeuten sollte. ;)

    Kopf hoch, ich wohne mitten in Leipzig und habe beim Anbieter E. (Name geändert) nur ca. 15% der Zeit eine UMTS-Verbindung.

  4. #4 sowhat
    Januar 16, 2013

    Nur zum Trost: Hier die Geschichte eines Installationsversuches des Anti-Virusprogrammes von Hersteller X (Der Namensgeber der Software ist vermutlich einigen bekannt) – wahrscheinlich fehlten mir einfach entscheidende Kentnisse. Am beigelegten Installationshinweis hat es aber nicht gelegen:

    Probleme in chronologischer Abfolge:

    1. Installation Total Protection 2013 über CD:
    Erfolgt problemlos, nur die Registrierung scheiterte. Nach 2h erfolglosen Verbindungsaufbau zur X-Internetseite des Installer-Programmes Entscheidung zum Abbruch, Registrierungsfenster läßt sich aber nicht schließen..
    Im Hauptfenster wurde darauf hingewiesen, daß bis Ende Nov. 2012 die Registrierung zur erfolgen habe.

    2. Erneute Installation über Family Protection 2013 (Produktkey laut beiliegender Karte) über Internet. Installation war erfolgreich, allerdings wurde nachwievor im Fenster angezeigt, daß bis Ende Nov. 2012 die Registrierung zu erfolgen habe

    3. Neustart des Computers, in der Hoffnung die Registrierung würde nun durchgeführt werden.

    4. Die Familiy-Protection sperrt dummerweise das Netzwerk, über das auch der Internetzugang geht. Daher kein Internet mehr.

    5. Versuch die Family-Protection zu deaktivieren. Diese verlangt aber Administrator email-Adresse und Administrator-Kennwort. Gleiches gilt für eine Deinstallation.
    Beides war mir bekannt, da ich sie selbst eingegeben habe (fehlerhafte Eingabe kann ausgeschlossen werden, da es sich um das Passwort für das Computer-Login handelt). Das Passwort wurde aber nicht akzeptiert..
    Ein neues Passwort konnte ich auch nicht anfordern, da ja das Internet dank der Sperre durch die Family-Protection 2013 nicht funktionierte.

    6. Über die Netzwerkverwaltung konnte nach einigen Versuchen und nach Neuinstallation des Internetzugangs endlich wieder auf das Internet zugegriffen werden (die Family-Protection funktioniert gottseidank nicht perfekt).

    7. Neues Passwort wurde angefordert und Family-Protection konnte endlich deaktiviert werden.

    8. Es sollte wenigstens ein Virenscan durchgeführt werden. Leider aber Abbruch mit Fehlermeldung „Unbekannter Fehler“.

    9. Total Protection 2013 und Family Protection 2013 wurden deinstalliert.

    10. Erneuerter Versuch Total Protection 2013 (ohne Family Protection) zu installieren. Diesmal direkt aus dem Internet. Als Produktkey wurde jener, der auf der CD-Hülle aufgedruckt ist, verwendet.
    Fehlermeldung, daß der Produktkey ungültig wäre.

    11. Entscheidung, daß dieses Produkt unbrauchbar ist und selbst als Schadsoftware zu klassifizieren ist.

  5. #5 Wurgl
    Januar 17, 2013

    Ach was, ich hatte auch mal einen Anbieter V.

    An einem schönen Tag im August am frühen Nachmittag war dann plötzlich sowohl das DSL als auch das (echte) ISDN mausetot. So nach einer Stunde oder nach zwei ging immer noch nichts. Also bin ich zum Nachbarn und hab dort die Hotline angerufen. Nach vielen Minuten mit öder Warteschleifenmusik hab ich dann brav mein Problem geschildert, die Nummer des Nachbarn als Rückrufnummer angegeben und mir einen netzlosen Abend gegönnt . Okay, so ganz netzlos war der nicht, ich hab mal nach Funknetzen geguckt und ein offenes gefunden.

    Naja. Am nächsten Tag ging immer noch nichts. Also wieder zum Nachbarn und erstmal erstaunt so eine olle Automatenstimme gehört, die behauptete dass meine Störung behoben sein. Dumm nur, dass meine Störung davon nichts wusste. Also nochmals der Warteschleifenmusik gelauscht und erstmal gefragt was denn los sei. Ich war telefonisch nicht erreichbar. Na okay. Die Nachbarn sind ja auch nicht dauernd da, sollen die halt nochmals probieren. Und da ich ein Händy-Verweigerer bin, blieb es bei der Nummer (diesmal nicht nochmals diktiert).

    Einen Tag später ging immer noch nichts.

    Inzwischen hab ich einen Laptop in der Küche als Router zwischen dem offenen Netz (welches eben nur in der Küche zu empfangen war) und meinem Hauptrechner geschalten — nochmals danke an den unbekannten Netzbetreiber — und konnte so weiterhin ein paar Euronen verdienen.

    Also nochmals telefonieren gegangen und die Hotline so richtig gequält. Hab mir sogar die dort hinterlegte Telefonnummer geben lassen und die war mir auch irgendwie vertraut. Diesmal war ich nicht beim Nachbarn sondern wo anders und konnte daher diese Nummer nicht abgleichen. Nachdem ich wieder nicht telefonisch erreichbar war, hab ich mir sagen lassen, dass Störungen nur behoben werden können, wenn der Kunde telefonisch erreichbar ist.

    Hmm. Wie jetzt? Also Störungen des Telefonanschlusses können nur behoben werden, wenn der Kunde telefonisch erreichbar ist? Was bin ich froh, dass mein Stromanbieter Störungen an der Stromversorgung auch ohne USV vornimmt. Und die Wasserwerke beheben Störungen auch dann, wenn ich keine Badewanne voll Wasser vorrätig habe. Ob ich bei einem Gasanschluss (welchen ich nicht habe) Bohnen ohne Ende essen müsste, lass ich mal außen vor ;^)

    Erreichbarkeit per E-Mail ist uninteressant. Dauernde Anwesenheit zu Hause ist auch uninteressant. Es zählt nur telefonische Erreichbarkeit.

    Also ab zum Anwalt und diesen mit Klärung beauftragt. Wie gesagt, ich arbeite von zu Hause und da geht es nicht um Hobby oder Spielchen, sondern um mein Einkommen dessen fehlen mir mein Auskommen nicht gerade erleichtert.

    Na gut, diese Kündigung wurde natürlich nicht akzeptiert, weil ja eine Mitwirkungspflicht des Kunden existieren muss und ich mangels Erreichbarkeit nicht mitgewirkt hätte. Statt der fristlosen Kündigung wurde die ersatzweise fristgerechte Kündigung akzeptiert und irgendwann gab es den Vorschlag mich gegen xxx Euronen aus dem Vertrag zu entlassen und die Telefonnummern freizugeben. Den Vorschlag hab ich gegen Rat des Anwalts abgelehnt. Abgelehnt, weil die normale Grundgebühr bis Ende des Vertrags nicht wesentlich höher gewesen wäre und da ich keinerlei Schuld bei mir sah, hab ich nicht eingesehen denen noch etwas für null Gegenleistung zu zahlen.

    Inzwischen hatte ich einen anderen Anbieter mit Anschluss beauftragt und auch einen Termin.

    Naja. Dann gabs noch etwas Briefwechsel mit dem Anwalt und da kam dann der Gag raus: Irgendwann 3 oder 4 Jahre vorher hatte ich ein kleines Problemchen und deren Support angerufen. Damals hinterlegte ich die Telefonnummer des Büros samt Durchwahl. Leider wurde dieses Büro inzwischen geschlossen (daher auch meine Arbeit von zu Hause) und die Nummer war mausetot und abgemeldet. Und so eine mausetote Nummer kann man verständlicherweise schlecht anrufen. Warum die Spezialisten des Callcenters beim ersten Anruf nicht die Telefonnummer des Nachbarn eingetragen haben und die alte, diese tote Nummer behalten haben, ist mir ein Rätsel.

    Dann gabs noch deutlich über ein Jahr diverse Briefe vom Anbieter und dann von einem Inkassobüro und am Ende vom Anwalt des Inkassobüros. Die hab ich alle brav zu meinem Anwalt getragen und nachdem sachliche Hinweise nichts geholfen haben, hat diese Anwalt in meinem Auftrag dem gegnerischen Anwalt geschrieben, dass ich mich auf einen Prozess vor Gericht freue.

    Und so kam es dann auch. War so ein Verfahren, wo die Anwälte den Richter brieflich bombardieren, also keines mit körperlicher Anwesenheit. Irgendwann hat die gegnerische Seite das Briefbombardement einfach eingestellt und kurz darauf gabs ein Urteil.

    Und so sehen Sieger aus: *mich im Spiegel betracht* Jedenfalls wurde mir in allen Punkten Recht gegeben. Irgendwann kam dann plötzlich ein Scheck der Gegenseite. Die durften meinen Anwalt bezahlen. Seit der Zeit mag ich Anwälte von Inkassobüros besonders gut leiden.

    Ach ja. Marcus sieht ja welchen Anbieter ich hatte (Mail-Adresse) und welchen ich jetzt habe (Host-Name der IP … ist QSC). Ich zahl zwar jetzt doppelt so viel, aber und das ist ein dickes fettes aber: Aber es schellt bei einem Problemchen bei deren Hotline genau einmal und dann hebt jemand ab. Sogar am 31. Dezember um 22 Uhr wo ich nur eine Frage zum Zugangsmodem hatte wurde sofort abgehoben. Und wenn es tatsächlich ein Problemchen gab, dann wird auch tatsächlich zurückgerufen und nachgefragt ob das Problem auch wirklich behoben ist. Auch ein Umzug in eine neue Wohnung klappte absolut problemlos. Nie mehr Billiganbieter!