Kollege Gunnar Klauberg von Adobe war so nett, in seinem Blog ein paar Absätze zu unserem Kölner Roundtable zu posten:
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Mit einem Beispiel aus dem Eislauf näherte sich Alexander Gerber vom innokomm Forschungszentrum Wissenschafts- und Innovationskommunikation dem Thema: “Dort gibt es auch die Pflicht und die Kür”. Voraussetzung für ein erfolgreiches Customer Experience Managment seien zunächst funktionierende Basisprozesse, dann könnten noch Extras dazugekommen. Loyale Kunden gewinne man durch das Schaffen von Vertrauen in eine Marke, das immer wieder bestätigt werde. Das Marketing stehe heute vor einem Paradigmenwechsel: “Die Kunden werden Teil der Wertschöpfungskette”. Etwa dadurch, dass ihre Anregungen, Kritik oder Wünsche – beispielsweise über soziale Netzwerke dem Unternehmen kundgetan – direkt in die Produktentwicklung einfließen. Angesichts der immer ähnlicher werdenden Produkte, der erhöhten Preistransparenz durch das Internet und der Marktsättigung in vielen Bereichen sei CEM heute eine Notwendigkeit, um im Wettbewerb Unterschiede deutlich zu machen.
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