Aus gegebenem Anlass muss ich einmal über den Service in Deutschland klagen. Der Artikel enthält vermutlich nur das, was die meisten ohnehin schon wissen, aber es muss trotzdem einmal raus.
Ich habe meine Internet-Verbindung seit einiger Zeit über einen UMTS-Stick laufen – das sind diese neckischen Geräte mit SIM-Karte, die einem Internet überall versprechen, entweder mit einem winzigen maximalen Übertragungsvolumen oder zu horrenden Preisen, vorzugsweise beides gleichzeitig; manchmal kommt man aber nicht drum herum.
Am Anfang lief auch alles ganz wunderbar, das Internet war stabil und schnell (was man eben so “schnell” nennt). Dann plötzlich am Dienstag: nur noch GPRS-Geschwindigkeit! GPRS, das bedeutet Datenübertragung mit einer Geschwindigkeit noch aus Prä-Modem-Zeiten. Ich hatte aber nichts an den Örtlichkeiten geändert und mein mir zur Verfügung stehendes Transfervolumen auch noch nicht ausgeschöpft; egal, wo ich es probierte: immer nur ein sehr langsames Internet. Angesichts völlig überzogener Preise bei der Hotline (ja, es ist ein Discount-Anbieter) – 1.79€ pro Minute* – entschied ich mich, das Problem erst einmal per Mail zu lösen. Natürlich kam darauf bis heute keine Antwort, was aber schon halb zu erwarten war.
Der nächste Versuch: der Support-Chat (nicht aus dem heimischen Netz, denn bei GPRS-Geschwindigkeit macht sich so etwas schlecht). Nach nur 20 Minuten Wartezeit hatte ich einen Herrn am anderen Ende des Chat-Fensters, dem ich mein Problem leider nicht schildern konnte, da die Verbindung aus unerfindlichen Gründen geschlossen wurde. Also noch einmal virtuell angestellt und weitere 20 Minuten gewartet. Die freundliche Dame, mit der ich dann sprechen durfte, schickte mir auf meine Anfrage erst einmal einen Hilfetext, einen von denen, die man zu Hauf im Internet findet und die alles tun, nur keine Hilfe leisten. Nach etwas Drängeln und Bohren bekam ich dann immerhin noch die Auskunft, dass mein Übertragungsvolumen noch nicht ausgeschöpft sei, von Seiten des Anbieters auch keine Geschwindigkeitsdrosselung vorgenommen wurde und dass – ganz wichtig – auch keinerlei Netzstörung vorliegt. Ich solle doch einmal die SIM-Karte im Handy ausprobieren, ob ich denn da volle Internetgeschwindigkeit hätte – dem Hinweis, dass ich kein internetfähiges Handy besitze, wurde dabei wenig Beachtung geschenkt – vermutlich glaubte sie mir überhaupt nicht.
Ich verstand zwar nicht ganz, wie das Problem an der SIM-Karte liegen konnte, aber was tut man nicht alles zur Problemlösung. Also habe ich mir ein einigermaßen internetfähiges Handy geborgt und dort getestet – gleiches Ergebnis. Also zurück in den Chat, was wiederum mit 20 Minuten Wartezeit verbunden war. Diesmal geriet ich an eine andere Dame, welche nicht einmal mehr Details zu meinem Problem wissen wollte, sondern direkt schrieb, es gäbe Netzstörungen, welche noch 24 bis 48 Stunden anhalten sollen (ganz konträr zur Aussage der anderen Dame kurz vorher)!
Jetzt war ich verständlicherweise einigermaßen verwirrt und wollte es genau wissen. Ich nahm mir also meinen Laptop und ging mit ihm ein wenig spazieren – und siehe da: in geringer Entfernung zum Haus hatte ich auf einmal wieder volle Geschwindigkeit (meine ersten Tests zu Anfang hatten sich leider nur auf das Innere von Gebäuden beschränkt)! Meine Geschwindigkeitsprobleme liegen also vermutlich an irgendeinem WLAN-Router, den sich einer der Hausbewohner neu am Dienstag zugelegt oder neu konfiguriert hat; Netzstörungen gibt es definitiv keine.
Gut, auf diese Problemursache hätten die Service-Damen nicht zwangsläufig kommen müssen oder können; ihr Vorgehen bei der Problemlösung mutete aber schon relativ seltsam an und lässt die Vermutung zu, dass sie im Grunde überhaupt keine Ahnung hatten. Nicht nur, dass mir zwei Servicemitarbeiterinnen des gleichen Konzerns in einem zeitlichen Abstand von gut 60 Minuten völlig unterschiedliche (und im Endeffekt nutzlose) Auskünfte erteilten, nein: die zweite Dame nannte sogar einen Zeitraum, in welchem die angeblichen, im Endeffekt aber gar nicht vorhandenen Netzstörungen gelöst sein sollten! Das nenne ich mal Service. Wenigstens hat sie mir nicht auch noch den Tag des Weltuntergangs genannt – denn der findet bekanntermaßen ja auch nicht statt.
Wer denkt, die Tragödie wäre damit zu Ende, irrt. Man könnte nun meinen, dass es ein Einzelfall meine eigene Schuld wäre – Billiganbieter und so. Das wäre durchaus akzeptabel, wenn sich nicht parallel folgendes Drama abspielen würde (bei dem bei mindestens einem der Beteiligten definitiv nicht von “Billiganbieter” gesprochen werden kann):
Unlängst habe ich bei einem Telefonanbieter – nennen wir ihn Anbieter C, dessen Leitungen über die eines anderen Anbieters, nennen wir ihn Anbieter T, laufen – einen ganz frischen DSL-Anschluss geordert (daher auch die zwischenzeitliche Geschichte mit dem UMTS). Das Unglück begann, als die Schaltung des Anschlusses durch Anbieter C ungefähr 2 Wochen dauern sollte, da Anbieter T erst die Leitungen im Haus schalten musste. Die Aussage von C, “am 14.6. wird zwischen 8 Uhr und 16 Uhr ein Mitarbeiter von T bei Ihnen vorbeikommen”, war der erste Schock – einen ganzen Tag lang sollte man zu Hause warten, da eine Eingrenzung der Zeit nicht möglich sei und ein Kontakt zur entsprechenden Abteilung, welche die Mitarbeiter zur Leitungsschaltung schickt, sowieso nicht, weil die ja nicht zu Firma C gehören und überhaupt (dass man dort ja auch mindestens einmal intern angerufen haben muss, um die Leitungsschaltung zu veranlassen, schien keinem einzufallen).
Aber gut, letztendlich rief kurz vor dem 14. noch ein Mitarbeiter von Anbieter T an, mit welchem der Termin auf die Zeit zwischen 8 und 12 eingegrenzt werden konnte – immerhin. Der kam dann auch recht pünktlich, nur um festzustellen, dass es wohl im Haus Probleme mit der Leitung gibt, die er jetzt nicht lösen könne und er würde das melden und irgendwann würde sich jemand mit mir in Verbindung setzen. Gut. Daran war erst einmal niemand Schuld, also kein Problem.
Allerdings schwante mir schon, dass es nicht so einfach wäre. Die erste schlechte Nachricht kam, als ich zu Anbieter C Kontakt aufnahm, ihn über die misslungene Schaltung unterrichtete und darum ersuchte, dies doch bitte in der Rechnung zu berücksichtigen, immerhin sei nach wie vor kein Internet verfügbar. Die Antwort war ebenso knapp wie unschön: die Schaltung sei erfolgt, mehr könne man nicht machen, bezahlt wird im Vollen, man kläre doch bitte alles weitere mit Anbieter T.
Um zu erfahren, für wie viele Tage ich nun umsonst Internetgebühren zahlen sollte, wandte ich mich auch an Anbieter T, erst einmal nur, um überhaupt die richtige Service-Abteilung herauszufinden. Prompt wurde ich abgebügelt: das wäre nicht ihre Aufgabe, ich solle mich doch an Anbieter C wenden. Der wollte mich aber auch nicht und versuchte, mich an T zurückzuschicken**. Erst nach mehrmaligem Nachfragen erklärte sich C dazu bereit, sich des Problems anzunehmen – gehört habe ich allerdings bis jetzt noch nichts weiter. Normalerweise sind derartige Situationen ja lediglich Inhalt satirischer Witze, sie kommen aber scheinbar auch in der Realität vor. Und wie ich erfahren habe, bin ich nicht der einzige, dem derartiges widerfährt.
Der Begriff “Servicewüste Deutschland” ist nicht umsonst entstanden. In der Tat scheint man im Land des Bieres, Fußballs und Sauerkrauts ein massives Problem damit zu haben, die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Was umso erstaunlicher ist, als dass hier eigentlich der Kapitalismus in bester Form praktiziert wird – wer das Geld hat, hat das Sagen. Aber vermutlich kommt es dabei wie so oft auf die Menge des Geldes an; für 25€ im Monat ist Service wohl nicht drin. Schade.
Dabei gibt es durchaus auch Gegenbeispiele. Amazon zum Beispiel beweist, wie es besser geht. In der Tat sind sie dort so gut, dass zumindest ich bisher noch nicht ein einziges Mal mit der Service-Abteilung überhaupt in Kontakt treten musste, trotz regelmäßiger Bestellungen. So sieht “Service” aus. Aber Amazon ist ja auch kein deutsches Unternehmen – vielleicht liegt es daran.
PS: Wenn ein Leser einen tollen Vorschlag hat, wie sich ein UMTS-Stick trotz WLAN-Router in der Nähe betreiben lässt (die physikalische Vernichtung des Routers ist keine Möglichkeit!), wäre ich überaus dankbar für ein paar Tipps.
Nachtrag:
Mittlerweile hat sich übrigens ergeben, dass laut Netz-Anbieter der für mein Areal zuständige Funk-Mast auf Grund von Bauarbeiten abgeschaltet wurde – es hat ziemlich lange gedauert, diese Information zu bekommen. Ein Zeitpunkt, wann der Mast denn wieder eingeschaltet wird, konnte natürlich nicht genannt werden.
Witzigerweise sind die Funkmasten hier in der Umgebung so angeordnet, dass das abgedeckte Gebiet zweier Masten direkt vor dem Haus meiner Wohnung wechselt – daher die initiale Vermutung eines WLAN-Problems (die sich ja nun als falsch herausgestellt hat).
Am schlechten Service ändert das leider aber auch nichts…
*Für mich grenzt das an Körperverletzung. Mindestens aber betrügerische Ausbeutung.
**Der Informatiker spricht hier übrigens von einer unendlichen Rekursion; ihr Auftreten deutet auf einen eklatanten Fehler im System hin!
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